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Der Chatbot beim Hamburg Airport – ein Erfahrungsbericht von der Social Media Week
  • Lars Reppesgaard
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Chatbots für Unternehmen stoßen derzeit auf großes Interesse. Aber wie viel Arbeit ist es, bis man einen Chatbot starten kann? Und wie gut funktioniert so ein kleiner Helfer eigentlich? Ein paar Antworten auf diese Fragen gab es gestern im Rahmen der Social Media Week von Torben Tost vom Hamburg Airport und einigen weiteren Chatbot-Experten.

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Mehr als 30.000 dieser kleinen Antwortmaschinen gibt es inzwischen beim Facebook Messenger. Der Hamburg Airport hat im Februar 2017 als einer der ersten Flughäfen in Deutschland einen solchen Helfer in die eigene Facebook-Seite eingebunden.


Er soll Kunden automatisch mit passgenauen Informationen versorgen. Dieses enge Set an Aufgaben wählte das Airport-Team ganz bewusst, sagt Tost. Er rät davon ab, bei Chatbot-Projekten die eierlegende Wollmilchsau entwickeln zu wollen und empfiehlt, sich auf einen ganz konkreten Use Case zu konzentrieren. „Man sollte bei den Informationen bleiben, die man sicher kennt und sich überlegen, wie man die rüber bringt.“

Bis zum Start musste das Projektteam über eigene Schnittstellen drei Datenbanken an den Bot anbinden, die es ihm erlauben, dort Abfragen zu starten. Fast ebenso viel Arbeit wie die technische Umsetzung bereitete dem Team aber das Thema Datenschutz. Sechs Monate dauerte die Abstimmung mit dem Datenschutzbeauftragten. Ein sichtbares Ergebnis ist, dass der Bot zuerst um Zustimmung zum Kleingedruckten bittet, bevor er über den Status von Flügen Auskunft gibt.

Ist diese Hürde genommen, startet man die Konversation.

Mein Eindruck: Man muss schon seine Frageverhalten sehr genau an den Bot anpassen – sonst klappt die Konversation nicht so wirklich. Immerhin verweist der Bot initiativ darauf, wo er helfen kann.

Irgendwann soll das mal anders und die Maschine in der Lage sein, Anfragen auch dann zu verstehen, wenn Menschen sie nicht nach genauen Vorgaben stellen. „Man trainiert den Bot, indem man 20 bis 30 Sätze eingibt, die zu einer Antwort führen“, erklärt Kai Matzutt von Tallence Consulting, dem Implementierungspartner des Airport-Projektteams. „Das tut man in der Hoffnung, dass er dann 300 oder 400 Sätze von sich aus versteht.“ Zu lernen hat der Hamburg Airport Bot also noch einiges. Immerhin: Wenn man sich genau an die Vorgaben hält, klappt die Abfrage.

Man darf gespannt sein, inwieweit der Bot von Fluggästen als hilfreich empfunden wird. Mein Eindruck: Angesichts der Bedeutung des Themas Usability bei der Bot-Kommunikation muss sich der Airport-Bot sehr schnell weiterentwickeln, um mehr als Neugier zu erzeugen.

Einen Vorschlag zur Weiterentwicklung konnte das Airport-Team bei der Vorstellung des Bots gleich mitnehmen: Der Hamburg Airport Bot braucht einen Namen. „Chatbots sollten Charakter haben“, sagt Kai Matzutt. „Dann bleiben sie interessant.“ Und dazu gehört erst einmal die Anmutung von Persönlichkeit, für die ein Name die wesentliche Vorausetzung ist – denn Zufall ist es nicht, dass iPhone-Nutzer mit Siri reden und nicht mit der Sprachassistenzfunktion. Apples Designer wissen: Nutzer entwickeln gegenüber Assistenzsystemen mit Namen eine engere Beziehung als gegenüber einer anonymen Maschine – und sie verzeihen ihnen leichter Fehler.

Wir dürfen also gespannt sein, unter welchem Namen sich bald der Hamburg Airport Bot vorstellt. Unser Tipp: Er wird wohl Helmut heißen …

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