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Die 10 goldenen Regeln der Krisen-PR
  • Jörg Forthmann
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  • Krisen-PR . Krisenkommunikation . Krisenstrategie .

Was gegen Kommunikationskrisen wirklich hilft

Die meisten Ratgeber für die Krisen-PR springen deutlich zu kurz. Sie geben reichhaltig Tipps für das Operative, wenn es brennt. Die wirklich erfolgreichen Krisenstrategien bleiben aber unerwähnt. Lesen Sie hier die 10 Erfolgsfaktoren für Krisenkommunikatoren.

Für die Fachzeitschrift „Die Mediation“ haben wir die 10 Erfolgsfaktoren in der Krisen-PR formuliert. Lesen Sie hier die Kurzfassung:

#1 Kein situatives Krisenmanagement

Erfolgreiche (Kommunikations-)Manager bewähren sich nicht nur in der konkreten Krisensituation. Sie beschäftigen sich vielmehr frühzeitig mit dem gesellschaftlichen Umfeld sowie den daraus resultierenden Erwartungen an das Unternehmen und richten es an den Erwartungshaltungen des Publikums aus. Im Idealfall werden so Krisen von vornherein vermieden.

#2 Reputationskredit durch kontinuierliche Vertrauenskommunikation

Reputation ist wie ein Bankkonto: Es füllt sich in guten Zeiten, und es verliert Kapital in der Krise. Ein Reputationsguthaben ist damit ein Puffer für Verluste in einer Krise.

#3 Vor der Krise um Verbündete kümmern

Dritte Parteien haben mitunter einen erheblichen Einfluss auf die Kräfteverteilung in einer Auseinandersetzung. Kluge Angreifer haben zudem bereits strategisch mitgedacht, mit welchen Verbündeten sie sich verstärken können, sodass das Unternehmen einem massiven Angriff an mehreren Fronten ausgesetzt ist. Deshalb sollte man bereits in ruhigen Zeiten als Krisenprävention gezielt möglichst namhafte Verbündete aufbauen.

#4 Asymmetrische Kommunikation vermeiden

Unternehmen begeben sich in der Kommunikation in eine Asymmetrie, wenn sie auf emotionale Vorwürfe kühl-sachlich antworten, das Verletzen grundlegender menschlicher Bedürfnisse mit dem Erfüllen individueller Wünsche und Selbstverwirklichung begründen oder auf konkrete Anschuldigungen unkonkret reagieren. Damit die eigene Erwiderung beim Publikum verfangen kann, sollte man auf der jeweils gleichen Ebene reagieren.

#5 Gesellschaftliche Verantwortung übernehmen

Staatliche Institutionen werden in der Zukunft immer stärker überfordert sein, den Wohlstand für alle zu sichern. Die Spreizung zwischen Arm und Reich weitet sich aus. Existenzängste wachsen. Neue Technologien werden als Bedrohung empfunden. In dieser Situation reift die Erwartung an die Unternehmen heran, gesellschaftliche Verantwortung zu übernehmen.

#6 Hohe Ansprüche im aktuellen Wertesystem erfüllen

Das derzeitige Wertesystem ist auf den ersten Blick geprägt von einer Renaissance konservativer Werte, also einem Werteumfeld, das positiv für die Wirtschaft ist. Allerdings werden die Werte sehr egoistisch von den Bürgern interpretiert, denn die Menschen fühlen sich überfordert. Anstatt jedoch die Überforderung für sich zu lösen, delegieren sie wertebasierte Erwartungen an Dritte – und sind enttäuscht, wenn diese Erwartungen nicht erfüllt werden.

 #7 Vorsicht vor unerfüllten Erwartungen der Öffentlichkeit

Das Publikum reagiert nicht auf jeden Verstoß gegen die Moral, gegen Normen in unserer Gesellschaft. Das Krisenpotenzial hängt auch davon ab, welche Erwartungen die Menschen an ein Unternehmen und seine Topmanager haben. Wer sich sehr positiv in der Öffentlichkeit inszeniert und dabei übermäßig hohe Erwartungen stimuliert, baut eine große Fallhöhe bei Verfehlungen auf.

 #8 Ängste als irrationale Krisenverstärker mit bedenken

Ängste führen zu irrationalen Entscheidungen. Menschen in Angst fokussieren ihre Wahrnehmung auf den subjektiven Kern der Gefahr und blenden weitere Informationen aus. Und sie suchen Halt bei anderen. Um Ängste zu entschärfen, sollten sich Unternehmen deshalb inhaltlich auf deren Kern fokussieren, gezielt Repräsentanten aufbauen, an denen sich das Publikum festhalten kann, und den Menschen Orientierung geben.

 #9 Soziale Netzwerke als medialen Brandbeschleuniger verstehen

Die Omnipräsenz von Social-Media-Kanälen und der sich verstärkende Wettbewerb der Leitmedien untereinander haben die Ausbreitung von Krisen beschleunigt, Desinformation inklusive. Firmen sind daher gut beraten, in eigene digitale Frühwarnsysteme zu investieren.

 #10 Empathie statt Medienanwalt

Im Umgang mit den neuen Medien gelten zwar die alten Regeln, die gewohnten Instrumente versagen aber zunehmend. Empathie, Geschwindigkeit und Transparenz zählen zu den neuen Erfolgsfaktoren.

Wenn Sie mehr über die zehn Erfolgsfaktoren in der Krise lesen möchten, empfehlen wir Ihnen die Langfassung in „Die Mediation“. Besonders Interessierten legen wir unser aktuelles Krisen-PR-Buch ans Herz.

Jörg Forthmann

 

 

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