Lufthansa hat die Krisenkommunikation beim Germanwings-Absturz sehr gut gemeistert. Doch jetzt kommen die Anwälte und zerschießen – absichtlich – die Reputation der Kranich-Airline. Die härteste Phase für die Krisenkommunikatoren kommt erst noch. Was Lufthansa jetzt noch tun kann, lesen Sie hier.
„Wenn die Lufthansa schon meinen Angehörigen in den Tod geflogen hat, soll sie jetzt wenigstens bluten“, so mag es wohl bei den vielen Angehörigen der Toten durch den Germanwings-Absturz klingen. Und tatkräftige Anwälte feuern diese Haltung auch noch an. Es beginnt das Geschacher um das Schmerzensgeld – gerne publikumswirksam über die Massenmedien. Denn so lässt sich die Lufthansa als geizige und gefühlslose Airline darstellen. „Nur 25.000 Euro Schmerzensgeld für jedes Todesopfer“ titelte die Bild-Zeitung gestern, und mit ihr nahezu jedes andere Tagesmedium on- und offline. Es schwappt eine Empörungswelle über die Lufthansa hinweg. Das ist kein Zufall, sondern sorgfältig inszeniert.
Anwälte entfachen Kommunikationskrise
Man darf annehmen, dass die Anwälte im Hintergrund die Strippen ziehen und den Druck maximal auf die Airline erhöhen wollen. Der große, böse Konzern geht schäbig mit den weinenden Angehörigen der Verstorbenen um. Das haut rein. Was aber viel schlimmer ist: Das war erst der Anfang. Die Lufthansa muss damit rechnen, dass sie mürbe geschossen werden soll, damit sie später auch sehr hohe Zahlungen akzeptiert, Hauptsache, die Negativberichterstattung hört auf.
An dieser Stelle lohnt ein Blick auf das Angebot der Lufthansa: Für jeden Toten will die Lufthansa einmalig 25.000 Euro an die Hinterbliebenen zahlen. Hinzu kommen je 10.000 Euro für Eltern, Kinder, Lebens- und Ehepartner. Das alles zusätzlich zu der Soforthilfe, die direkt nach dem Absturz an die Familien ausgezahlt wurden. Obendrein will die Fluggesellschaft ein Treuhandkonto mit 7,8 Millionen Euro einrichten, um den Kindern der Toten bei einer Ausbildung zu unterstützen. Ist das wenig? Ist das schäbig? Für den Tod gibt es keine angemessene Entschädigung. Und damit ist die Lufthansa in einem Dilemma gefangen; sie kann mit der Höhe der Zahlungen nicht gewinnen.
Wo sind aber andere Argumente? Dass die Anwälte ihren juristischen Forderungen über eine Medienkampagne Nachdruck verleihen, war absehbar. Diese Kampagne zielt darauf, dass sich die Lufthansa billig aus der Verantwortung zieht. Hier sollte es eine Gegenberichterstattung geben, wie sich der Konzern mit diversen Hilfsleistungen und hohem persönlichen Engagement der Mitarbeiter um die Angehörigen kümmert. Vorbild köännte McDonald’s nach einem Bombenangriff in den USA sein, wo es schlimme Bilder gab. Irgendwann standen die Reporter an den Krankenbetten der Verletzten und hofften, Vorwürfe gegen McDonald’s zu hören. Doch der Burgerbräter hatte vorgesorgt und seine Mitarbeiter ausschwärmen lassen. Sie kümmerten sich um das Bezahlen der Krankenversorgung, um die Aufsicht von Kindern, um Arbeitgeber und vieles mehr. Von den Verletzten hörten die Reporter nur lobende Worte für „Jeff von McDonald’s, der kümmert sich so toll!“ Gibt es das auch bei der Lufthansa? Warum sehen wir das nicht? Jetzt ist nicht mehr die Zeit, mit vornehmer Zurückhaltung zu glänzen.
Jetzt wird es Zeit, in der Krisen-PR richtig Gas zu geben
Außerdem fehlen derzeit Verbündete der Lufthansa, die die Airline für ihre Versorgung der Angehörigen und für die Schmerzensgeld-Zahlungen loben. Sonst bleiben nur die markigen Aussagen zurück, mit denen zum Beispiel der „Express“ den Opfer-Anwalt Christof Wellens zitiert: Das erste Angebot sei eine „Lachnummer“. „Das ist international beschämend.“
Diese Gegenoffensive muss jetzt schnell kommen, zumal Ungemach aus den USA droht. Dort wollen einige Angehörige auch klagen, und die amerikanischen Gerichte sind deutlich großzügiger beim Schmerzensgeld. So kann die Lufthansa schon heute mit Sicherheit die nächste Schlagzeile vorhersehen: „Amerikanische Opfer bekommen 500.000 Euro Schmerzengeld, Deutsche nur 25.000 Euro. Beschämend!“
Die Kommunikationskrise fängt jetzt erst richtig an. Leider.
Jörg Forthmann
P.S.: Update: Heute – am 9. August 2015 – titelt die „Bild am Sonntag“: Germanwings-Angehörige bereiten Klage in den USA vor.
„Der Germanwings-Absturz in den Alpen mit 150 Toten (darunter drei US-Bürger) wird die Justiz in den USA beschäftigen. Nachdem die Angehörigen das Entschädigungsangebot der Lufthansa in Höhe von 25.000 Euro pro Opfer als zu niedrig abgelehnt haben, wollen sie jetzt in Amerika vor Gericht ziehen. (…) In den USA erhalten Hinterbliebene in der Regel das Zehnfache der in Deutschland üblichen Summen.“
