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„Wir hätten alle tot sein können!“
  • R Heintze
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  • Air Berlin . Facebook . Reputation . Reputationsmanagement . Shitstorm .

Loch im Flugzeug: Reputation Management von Air Berlin versagt

„Wir hätten alle tot sein können!“ Mit diesen Worten beschreibt ein Air-Berlin-Kunde, was er und rund 70 andere Passagiere Ende Mai am Flughafen Düsseldorf erlebten: Beim Einsteigen in ihren Flieger entdecken sie ein faustgroßes Loch im Rumpf des Flugzeugs, das sie nach Stuttgart bringen soll. Die Passagiere machen die Crew auf den Schaden aufmerksam – und werden wirsch abgebügelt:

 

Auf den Hinweis, dass ein Loch in der Außenhaut des Flugzeugs ist, wurde vonseiten des Bodenpersonals entgegnet, dass wir bitte einsteigen und „Vertrauen“ in das Personal haben sollen. Der Kapitän habe das Flugzeug kontrolliert und für flugtauglich befunden“,

 

beschreibt ein weiterer Fluggast die Ereignisse auf seiner Facebook-Seite.

 

Screenshot Facebook Air Berlin Loch im Flugzeug Post

Screenshot Facebook

 

Ähnlich reagiert die Crew im Flieger, berichtet eine Passagierin der Welt:

 

Umso erstaunter sind die Gäste, als die Crew offenbar die Türen schließen und starten möchte. Sie können es nicht nachvollziehen, dass man ernsthaft mit einem Flugzeug fliegen soll, in dem ein Loch klafft. Die ersten melden sich bei der Crew – vergeblich. „Wir haben der Kabinenbesatzung gesagt, was wir da beim Einsteigen gesehen haben. Die haben das runtergespielt“, so Engelmann. Man solle Vertrauen haben, kein Grund zur Sorge. Es gehe gleich los.

 

Doch die Passagiere geben nicht klein bei. Nach massivem Drängen, und nachdem zwei Passagiere den Mitflug verweigern und aussteigen wollen, kommt der Pilot schließlich aus dem Cockpit. Er steigt aus, schaut sich den Flieger noch einmal von außen an – und erklärt das Flugzeug für tatsächlich fluguntauglich. Die Maschine der italienischen „Mistral Air“, die den Flug AB6842 im Auftrag von Air Berlin durchführen sollte, wird geräumt, der Flug später mit einem Ersatzflugzeug durchgeführt.

 

Hat Air Berlin die Sicherheit seiner Passagiere riskiert, und nur die Aufmerksamkeit und Standhaftigkeit der Fluggäste verhindert, dass ein fluguntauglich beschädigter Flieger abhebt?

 

Air Berlin reagiert auf den Facebook-Post, spielt die Geschichte dabei aber herunter:

 

„Der Kapitän der Mistral Air führte den routinemäßigen Check des Flugzeugs vor dem Start aus Zeitgründen parallel zum Boarding der Passagiere durch. […] Während des Boardings unterbrach der Kapitän den Walk Around, um weitere Flugvorbereitungen im Cockpit vorzunehmen. Dann setzte der Kapitän den Walk Around fort und erklärte schließlich das Fluggerät für fluguntauglich.“ – Air Berlin

 

Der Pilot bricht den Rundgang halbvollendet ab, steigt ins Cockpit, nur um dann später ganz von allein wieder auszusteigen, um die Außenkontrolle zu beenden? Nachdem die Kabinencrew schon die Türen schließen wollte? Das klingt nicht nur wenig überzeugend – es widerspricht auch der Darstellung der Passagiere, von denen sich immer mehr an der öffentlichen Facebook-Diskussion beteiligen.

 

„Sowas von eine Lüge seiten air Berlin. Ich habe mich auf italienisch mit der Crew unterhalten. Der Kapitän sass schon bereit zumAbflug in dem Kockpit.“ – Fluggast Rodolfo Giannini

 

 

Screenshot Facebook Air Berlin Loch im Flugzeug Diskussion

Screenshot Facebook

 

Was lehrt uns das für das Reputation Management?

Ein bisschen hat Air Berlin tatsächlich richtig gemacht:

  • Die Fluglinie hat den für die Reputation schädlichen Facebook-Post zeitnah bemerkt und dem Kunden direkt geantwortet. Und dabei auch Bedauern und Verständnis ausgedrückt.
  • Air Berlin bestätigt zwar den Einsatz von Mistral Air als Subunternehmer, versucht aber nicht, dies als Ausrede zu benutzen, um sich aus der Verantwortlichkeit zu stehlen.

Fatal falsch war aber die inhaltliche Ausrichtung: Ein so gravierendes Ereignis herunterzuspielen, noch dazu auf eine so unglaubwürdige und durchschaubare Art und Weise, schafft kein Vertrauen, sondern zerstört es. Und damit die Reputation des Unternehmens. Nicht nur das Ereignis, sondern vor allem die abwiegelnden Reaktionen von Air Berlin werden dazu führen, dass sich immer mehr Passagiere zukünftig mindestens zweimal überlegen werden, ob sie mit einer Fluglinie reisen wollen, die so fahrlässig mit ihrer Sicherheit umgeht.

Besser wäre gewesen:

  • Eine genaue Untersuchung des Vorgangs anzukündigen und umgehend einzuleiten,
  • mit der Verpflichtung, aus den Ergebnissen Konsequenzen zu ziehen. Dazu gehören Maßnahmen, die zukünftig verhindern, dass sich so ein Fehler wiederholt. Und, sollten sich Sicherheitsmängel als grundsätzliches Problem bei Mistral Air herausstellen, diesen Subunternehmer nicht mehr einzusetzen,
  • und persönlichen Kontakt zu allen Passagieren des Fluges aufzunehmen und eigeninitiativ Entschädigungen anzubieten und Bedauern auszudrücken.

Die Sorgen und Ängste der Kunden müssen aber nicht nur von den Sprechern – sei es im Social-Media-Team oder der Presseabteilung – des Unternehmens ernst genommen werden. Sondern von allen Mitarbeitern, inklusive Subunternehmen, die Kundenkontakt haben. Dafür muss die Geschäftsleitung von Air Berlin Sorge tragen. Denn die Situation ist vor allem durch das Verhalten der Crew vor Ort eskaliert. Hätten sie die – offensichtlich berechtigten – Sorgen und Ängste der Passagiere sofort ernst genommen, wäre es nie zu einer so großen – und ebenfalls berechtigten – Empörung gekommen.

 

Roland Heintze

 

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