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Faktzweinull

Die Facebook-Bots sind da – und in der Kommunikation ändert sich (nicht) alles
  • Lars Reppesgaard
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  • Bots . Cortana . Dialog . Facebook . Kommunikation . Kundendialog . Marketing Automation . Siri . Stakeholder .

Auf Facebook kommunizieren und teilen bald nicht mehr nur Nutzer ihre Inhalte, sondern auch Bots. Dies ist eine der Meldungen, die im Zuge der Facebook-Entwicklerkonferenz F8 2016  für Aufmerksamkeit sorgten. Mark Zuckerberg stellte hier eine Art Masterplan für die Entwicklung von Facebook in den nächsten 10 Jahren vor – und damit auch für die Entwicklung der globalen Kommunikation. Denn Facebook ist als größte soziale Plattform der Welt in vielen Fällen in einer Vorreiterrolle und prägt, was später anderswo auch Standard wird.

Auf vielen Feldern reagierte Facebook mit den Ankündigungen auf andere Innovatoren – etwa beim Angriff auf Youtube beim Thema Video. Bei den Bots ist das anders. Hier setzt Facebook neue, eigene Maßstäbe in der Kommunikation.

F8 2016

Als Teil der neuen Facebook Messenger Plattform können Bots verschiedenste Informationen bereitstellen: Nachrichten-Abonnements, Wetter-oder Verkehrsupdates, aber auch Informationen aus dem Kundenservice. Rechnungen, Versandbestätigungen und automatisierte Antworten kommen in Zukunft sekundenschnell vom Bot. Möglich wird das durch eine Schnittstelle des Messengers, eine API, über die man nicht nur Text senden und empfangen kann. Auch Bilder und interaktiver Content, der mehrere Call-to-Action Optionen enthalten kann, sollen automatisiert über den Messenger die Empfänger erreichen.

Das ist eine spannende Neuerung, und die digitale Kommunikationsbranche befindet sich dementsprechend in Aufruhr. Denn hinter den Chat-Bots steckt keine „dumme“ Wenn-dann-Logik, sondern Facebooks Entwicklungsarbeit im Bereich der Künstlichen Intelligenz.

Noch funktioniert das nicht so richtig, und es gibt auch Stimmen, die insgesamt das Bot-Konzept für eine Sackgasse halten. Ein Potenzial dieser Entwicklung aber kann sein, das der Bot damit in Zukunft einen Teil des Kundendialogs übernimmt, wie Mike Schnoor spekuliert.

„Zukünftig spricht die Maschine, die sich datengetrieben und algorithmisch gesteuert genau an den einzelnen Nutzer erinnern kann. Weil eine solche Künstliche Intelligenz (KI) die Interessen und Vorlieben ihrer Nutzer verstehen kann, können Marken ihre Produkte und Dienstleistungen noch besser im persönlichen Gespräch bewerben oder direkt in den Kaufprozess überleiten.“

So ein Bot wird natürlich auch ein Stück weit chatten können – so wie beispielsweise auch Microsoft versucht, mit der KI Tay eine dialogfähige Persönlichkeit im Web abzubilden (auch wenn das erst einmal total schief gegangen ist). Und natürlich sollen die Bots auch auf die menschliche Stimme reagieren.

Während virtuelle Assistenten wie Siri, Cortana und Google Now vor allem reagieren, sollen die Bots also auch von sich aus Aktivitäten entwickeln. Anlässe für so ein „Gespräch“ hat Facebook genug. Schließlich lässt sich aus dem, was wir alle bei Facebook veröffentlichen, trefflich ableiten, was uns beschäftigt. Was interessiert uns? Arbeiten wir gerade? Woran arbeiten wir? Oder reisen wir gerade? Sind wir gesund oder krank? Benötigen wir ein Fahrzeug oder ein Konzertticket oder vielleicht ein Geburtstagsgeschenk?

Natürlich liegt da der Gedanke nah, dass Bots auch Teile der Öffentlichkeitsarbeit übernehmen können – vom Themen-Monitoring über das Verfassen von Antworten für FAQs oder das Formulieren individueller Antworten.

Allerdings denke ich, dass bei allen Marketing-Automatismen, die wir heute schon sehen, die Bots hier an Grenzen stoßen werden. Nicht nur die Art der Anwendung entscheidet, ob die Konversation mit dem Kunden oder dem Stakeholder gelingt. Es kommt auch sehr darauf an, was ein Bot – oder respektive ein Mensch – zu sagen hat. Der Inhalt entscheidet. Zumindest, wenn es nicht nur um flüchtige Aufmerksamkeit geht.

Wir freuen uns darauf, die neuen Möglichkeiten auszuprobieren, die Facebook – dann sicher auch bald andere Plattformen – bieten. Bei unseren Kernthemen wie Reputations- und Themenmanagement vertrauen wir weiter darauf, dass wir als das analyse-getriebene Beratungsunternehmen, das wir sind, daten-basiert arbeiten und so viele Informationen wie möglich in unsere Entscheidungen einfließen lassen. Aber wir entscheiden auch in Zukunft sicher weiter mit dem Bauch und auf Grundlage unserer (menschlichen) Erfahrung.

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