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Faktzweinull

Ethisches Community Management: Regeln helfen, im Zweifel zählt die Stimme der Community
  • Juliana Hartwig
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  • Community Management . communitystandards . Facebook . Gemeinschaftsstandards . Social Media .

Die aktualisierten “Gemeinschaftsstandards” von Facebook, die erklären, welche Arten von Inhalten nicht auf Facebook geteilt werden dürfen, sollten sich Unternehmen genau ansehen – auch wenn sie auf anderen Social Media Plattformen unterwegs sind. Denn diese Leitregeln geben eine gute Orientierung fürs eigene Community Management. Doch dem subjektiven Empfinden von Nutzern sollte Rechnung getragen werden, auch wenn nicht explizit gegen Regeln verstoßen wird, das zeigt das Beispiel EMMA.

Facebook hat seine “Gemeinschaftsstandards” aktualisiert, da es zunehmende Kritik an scheinbar unbegründeten Löschvorgängen gab. So wurden zum Beispiel ein Foto einer stillenden Mutter gelöscht aufgrund einer entblöster Brust. Oder auch harmlose Urlaubsfotos im Bikini. Hier ist das Unternehmen inzwischen toleranter und hat endlich auch seine Leitregeln konkretisiert, die zuvor – nach alter Facebook-Manier – sehr schwammig formuliert waren. Die Standards sind Leitlinien für Entscheidungen, ob einem aktiven Löschantrag aus der Community entsprochen wird oder nicht. Diese können Community Manager auch auf die eigene Arbeit übertragen – wenn es zum Beispiel um kritische Nutzer-Kommentare oder -Postings geht. Sie können dabei auch explizit auf die neuen Facebook-Leitlinien verweisen, so dass die Entscheidungen transparent sind. In seinen eigenen Aktivitäten sollte das Community Management Vorbild in Sachen Ethik sein und selbst nicht nur die Regeln beachten, sondern darüber hinaus Fingerspitzengefühl zeigen.

Ein Beitrag wie vom 2.4. auf der Facebook-Seite des Magazins EMMA mit dem Teaser: “Es gibt etwas, das fürchtet manch werdende ‪#‎Mutter‬ wie eine Behinderung des Kindes: in der ‪#‎Schwangerschaft‬ fett zu werden (…)” ist ein Negativbeispiel, da Menschen mit Behinderungen dadurch diskriminiert werden, wie eine Leserin in einem offenen Brief ausführlich darlegt. Noch negativer als der Ursprungsbeitrag – ein Artikel aus dem Magazin – ist aber die anschließende Diskussionsmoderation auf Facebook: Als im folgenden Verlauf viele Nutzer den hinkenden Vergleich kritisieren, verstrickt sich das Community Management in patzigen Rechtfertigungen anstatt auf die Bedenken einzugehen. Die Antworten sind aggressiv und teilweise beleidigend, von einer Entschuldigung keine Spur.

Wer kennt gute Beispiele von feinfühligem Community Management bzw. mutigen Löschentscheidungen bei Regelverstößen?

Von Juliana Hartwig

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