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Kunden-Communities: Großes Potenzial, kaum genutzt
  • R Heintze
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  • Datenschutz . Kunden-Communities . Social Media-Atlas .

14 Prozent der Social-Media-Nutzer sind Mitglied in einer Kunden-Community – es könnte jeder Zweite sein

Bereits bekannt ist, dass das Einrichten einer eigenen Kunden-Community aus Datenschutzgesichtspunkten für Unternehmen oft eine bessere Alternative darstellt als auf Facebook oder Google+ zu setzen. Technische Überlegenheit allein reicht für einen Erfolg aber nicht aus – es braucht auch Akzeptanz beim User. Aber auch damit sieht es bei den firmeneigenen Online-Gemeinden recht gut aus, wie der Social Media-Atlas 2013 zeigt:

14 Prozent der Social-Media-Nutzer in Deutschland sind bereits Mitglied einer Kunden-Community.

 

SMA13 Grafik Mitglieder Kunden-Communities

 

Und damit ist dieses Feld noch lange nicht abgeerntet: Unter den Social-Media-Nutzern, die noch kein Mitglied so einer Gemeinschaft sind, können sich 43 Prozent vorstellen, einer Kunden-Community beizutreten.

 

SMA13 Grafik Potenzial Mitglieder Kunden-Communities

 

Das bedeutet: Bei vollster Ausschöpfung des Potenzials wäre rund jeder zweite Social-Media-Nutzer Mitglied einer Kunden-Community.

Das wirft natürlich die Frage auf: Warum gibt es deutlich mehr Leute, die sich vorstellen können, einer Kunden-Community beizutreten, als tatsächliche Mitglieder?

Um diese Frage zu beantworten, möchte ich Ergebnisse einer weiteren Studie hinzuziehen, die das Faktenkontor mit dem DIE WELT-Entscheiderpanel durchgeführt hat. „Wachstumstreiber Kundenkommunikation – Sechs kritische Erfolgsfaktoren“ zeigt: Es scheitert nicht an den Nutzern, sondern es sind die Unternehmen selbst, die dieses Potenzial brachliegen lassen. Deren Top-Manager billigen der Einrichtung von Kunden-Communities mehrheitlich zwar eine hohe Relevanz und viele Vorteile zu – aber nur wenige bieten tatsächlich Kunden-Communities an.

In Zahlen: 51 Prozent der befragten Entscheider halten eigene Kunden-Communities für wichtig – aber nur 12 Prozent geben an, dass ihr Unternehmen eine solche eigene Online-Gemeinde für die Kundenkommunikation nutzt.

Sehr zufrieden mit seiner Kunden-Community ist z.B. der weltweit operierende Landmaschinen-Hersteller John Deere.

Fazit: Gut umgesetzt sind Kunden-Communities ein exzellentes Mittel, um mit der eigenen Kundschaft in einen Dialog zu treten; zu erfahren, was sie sich in Bezug auf die eigenen Produkte und Dienstleistungen wünscht, und ihr die Informationen zu geben, die sie sucht, und so schlussendlich den eigenen Unternehmenserfolg zu steigern. Sie bieten große Chancen – die die meisten Unternehmen bislang nicht ergreifen.

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