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Social Media Kontakt mit dem Bankberater? Dann lieber Briefe schreiben
  • Juliana Hartwig
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  • Bankberatung . Call-Center . Dienstleister . FInanzdienstleister . Social Media . Social Media-Atlas .

Wie praktisch – wenn die Bevölkerung zunehmend online unterwegs ist, können doch Dienstleister wie Banken, Versicherungen und Stromanbieter die komplette Kundenkommunikation auf Social Media umstellen. Das wird aber schiefgehen, wie der Social Media Atlas 2014/2015 von Faktenkontor zeigt. Denn interessanterweise kommunizieren die Deutschen sogar lieber per Brief als via Social Media mit ihren Dienstleistern. Im Vergleich der Kommunikationswege liegen soziale Medien auf dem letzten Platz…

Sieben von zehn Deutschen sind noch nie über soziale Medien mit einem Serviceanbieter in Kontakt getreten. Dabei ist es nicht die Scheu vor dem Dialog, die die Bundesbürger abhält – sonst würden sie kaum das Telefon auf Platz eins wählen. 92 Prozent telefonieren zumindest gelegentlich mit Dienstleistern, 47 Prozent sogar häufig. Knapp dahinter liegt mit 90 Prozent der E-Mail-Austausch, wobei der Anteil intensiver Kommunikation zwölf Prozent geringer ist (35%). Per Brief treten immerhin drei Viertel der Deutschen mit Dienstleistern in Kontakt. Das tut zwar nur noch einer von zehn häufig – was aber immer noch doppelt so viele sind wie bei Social Media, die insgesamt 29 Prozent wenigstens gelegentlich zum Austausch mit Serviceanbietern nutzen.

Faktenkontor_SMA2014-15_Dienstleister-Kommunikation

So schnell wird das gute alte Call-Center also nicht vom Social-Media-Team abgelöst werden – was sicherlich auch daran liegt, dass soziale Medien nicht ein Kanal, sondern viele sind. Und alle haben so ihre Vor- und Nachteile, sowohl für den Anbieter als auch für den Kunden. Hier sollten Dienstleister, wenn sie ihren Kunden Kontakt über Social Media anbieten wollen, die Richtung vorgeben und einen Kanal oder wenige Kanäle auswählen, die zur Zielgruppe passen, dem Produkt bzw. Service gerecht werden und Möglichkeiten für einen geschützen Dialog bieten. Die Devise: Nicht verzetteln, sondern fokussieren und ein qualitativ gutes Angebot bereitstellen, zum Beispiel auch auf einer eigens geschaffenen Plattform. Dafür kann auf allen anderen Kanälen auch gerne geworben werden!

von Juliana Hartwig

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