„Wir haben eine eigene Krisen-Kommunikationsstrategie entwickelt und diese innerhalb weniger Tage umgesetzt. Für uns galt: Einfach aussitzen kommt nicht in Frage. Zunächst haben wir massiv auf Interviews in nationalen und regionalen Tageszeitungen gesetzt, parallel startete die Imagekampagne in der regionalen Presse. Dann haben wir uns unserem größten Kritiker in einem RTL-Fernseh-Interview gestellt, zu allen Fragen Stellung bezogen. Und auch der 60-Sekunden-Spot, in dem ich selbst der Protagonist bin, gehört natürlich dazu. Wir sind also auf Medien und auf unsere Gäste zugegangen, um klar zu machen: Wir packen die wichtigen Dinge an und zwar richtig.“ Das sagt der Burger-King-Chef Andreas Bork in Horizont.net zu seiner Krisenstrategie.
Oberste Priorität: Vertrauen bei Kunden zurückgewinnen
„Wir arbeiten seit gut vier Wochen praktisch ununterbrochen an diesem Thema. Unsere oberste Priorität ist, das Vertrauen der Gäste so schnell wie möglich zurückzugewinnen.“ „Dazu gehören die Konsequenzen bei dem betroffenen Franchisenehmer genauso wie die Ausweitung der Qualitätsüberwachung oder unsere Transparenzinitiative.“
Reaktion auf Kritik in den sozialen Medien
„Wir haben in den sozialen Medien schon ordentlich einstecken müssen – es gab sehr viele sehr kritische Stimmen, vor allem anfangs. Die Stimmung hat sich jetzt aber gedreht. Wir bekommen wieder deutlich positive Reaktionen, gerade auf die Art und Wiese, wie wir mit der Krise umgegangen sind. Man nimmt uns ab, dass wir die Veränderungen aktiv angehen. (…) Ein Beispiel dafür ist unsere Burgersprechstunde auf unserer Facebook-Fanpage – unserem sicherlich wichtigsten SoMe-Kanal. Hier habe ich mich in der letzten Woche für mehr als zwei Stunden allen Fragen der Community gestellt und diese direkt mit personalisierten Videobotschaften beantwortet. Das war sicherlich eine ungewöhnliche Idee gleichzeitig aber eine sehr gute Möglichkeit, in den Dialog zu gehen und direkt darauf einzugehen, was unsere Gäste und Fans bewegt.“
Die wirtschaftlichen Folgen
„Natürlich hatte die Berichterstattung keinen positiven Einfluss auf unser Geschäft. Wir sehen eine leichte Verbesserung anhand der Gästezahlen und des Umsatzes. Es bleibt zwar immer noch viel zu tun, aber diese Entwicklung zeigt uns, dass wir auf dem richtigen Weg sind.“
Jörg Forthmann
