Lufthansa schiebt viele Kunden auf ihre Billigtochter Germanwings ab. Innerdeutsche Strecken werden nicht mehr durch Lufthansa bedient, sondern durch Germanwings. Das trifft vor allem Vielflieger: Die Fast Lane fällt weg, Lounges sind tabu. Dass das keine Freude macht, hätte die Lufthansa ahnen können. Doch die Lufthanseaten verhalten sich wie Elefanten im Porzellanladen. Anstatt den Kunden Verständnis entgegen zu bringen, werden Marketing-Blasen produziert. Es gebe „innovative Angebote“, die „neue Maßstäbe setzen“. Eine Information an Kunden, wie es beim Flugplanwechsel weitergeht? Fehlanzeige. Nachbesserung des Germanwings-Angebots? Fehlanzeige. Wenigstens ein zerknirschtes Lufthansa-Management, das seinen Kunden engagiert die Härte nahe bringt? Fehlanzeige.
Nun schäumt die Wut online hoch. Auf den Social-Media-Seiten der Lufthansa hagelt es Kritik. Die Reaktion auf die Kritik zeigt jedoch, dass es der Lufthansa nicht gelingt, ihre Stammkunden zu beruhigen. Statt dessen heißt es, kritische Postings würden einfach gelöscht.
Kunden fühlen sich nicht ernst genommen. 1., weil sie sich im Service degradiert fühlen. 2., weil die Lufthansa sie wieder einmal für dumm verkaufen will. Lufthansa-Kunden kennen das schon: Als die neuen Sitze eingeführt wurden, sank der Abstand zum Vordersitz, was bereits zu Protesten führte. Aus Sicht der Lufthansa war der Sitz jedoch eine tolle Neuerung. Schon damals hätte man lernen können, dass das Leugnen der Wirklichkeit kommunikativ nicht hilft. Nun werden die Status-Kunden der Lufthansa beginnen, Statusmeilen bei Air Berlin zu sammeln.
Jörg Forthmann
Aus solchen Situationen hätte man schon damals reagieren müssen, aber leider lässt man es ja immer wieder soweit kommen, da ist es doch nur natürlich, dass die Kunden hier alles andere als zufrieden sind.