Im September war die Online-Partnervermttlung ElitePartner noch in Jubelstimmung: Per einstweiliger Verfügung verbot sie der Verbraucherzentrale Aussagen zu unangemessen hohen Nachforderungen des Online-Portals bei Vertragskündigung. ElitePartner sorgte auch gleich dafür, dass dieser Sieg in die Medien kam. Doch die Freude war verfrüht. Gestern schlug die Verbraucherzentrale zurück und berichtete in einer Pressemitteilung von einer Unterlassungserklärung, die die Verbraucherschützer ElitePartner abgerungen haben. In der Presseinformation entsteht der Eindruck, dass das Single-Portal bei Zahlungsstreitigkeiten mit Kunden damit gedroht hat, eine Schufa-Meldung anzustoßen. Das ist aber nicht erlaubt. Das Scharmützel zwischen Verbraucherzentrale und ElitePartner ist ein Musterbeispiel, wie sich Unternehmen öffentlich in eine Sackgasse manövrieren können.
Wer sich mit Verbraucherschützern anlegt, muss wissen:
- Verbraucherschützer sind aus Sicht des Publikums immer die Guten.
- Journalisten schießen ungern auf Verbraucherzentralen, weil sie anderntags für Zitate und Experten-Statements benötigt werden.
- Unternehmen begeben sich in eine David-Goliath-Auseinandersetzung. Das böse, große Unternehmen bedrängt die kleinen Verbraucherschützer. Sympathiepunkte gibt es dafür nicht.
Die einstweilige Verfügung mag verlockend gewesen sein für ElitePartner, um die Verbraucherzentralen mit ihren geschäftsschädigenden Behauptungen – das Unternehmen habe mehreren (!) Kunden mehrere tausend Euro (!) in Rechnung gestellt, obwohl sie ihre Verträge fristgerecht widerrufen hatten – zu stoppen. Doch dieser Schritt war zu kurz gedacht: Die Streitigkeiten über offene Forderungen gibt es weiterhin, und ElitePartner bietet darüber hinaus zu viele weitere Angriffspunkte. Da genügt ein Streifzug durch das Internet (siehe Bild). So kriegt man die Büchse der Pandorra nicht wieder zu!
Entscheidend ist das David-Goliath-Spiel. ElitePartner muss der Verbraucherzentrale die Chance nehmen, sich als David zu inszenieren; die strittigen Kundenfälle müssen vom Tisch. Schnell, außergerichtlich, mit einer Stillschweige-Vereinbarung.
Sehr selten gelingt es, das David-Goliath-Spiel zu durchbrechen, indem der David entlarvt wird – mit falschen Vorwürfen, Lügen und unanständigen Motiven. Die Achillesferse des David ist seine Rolle als Inkarnation des Guten. Diese Strategie steht ElitePartner allerdings nicht zur Verfügung, denn die Verbraucherzentrale bietet hier kaum Angriffspunkte. Deshalb war es auch kurzsichtig, die einstweilige Verfügung in die Medien zu bringen – das ist am David abgeperlt.
Hier hilft nur, konsequent die Kundenprobleme anzugehen und der Verbraucherzentrale die Munition abzuknöpfen. Ansonsten lesen wir demnächst wieder von Elitepartner…
Jörg Forthmann
