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Reputationsprofis

Crowd, watch out what you’re funding
  • R Heintze
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  • Blog . Entschuldigung . Kickstarter . Reputation . Reputationsmanagement .

Kickstarter rettet Reputation durch vorbildliche Entschuldigung

Einer unserer ersten Artikel hier bei den Reputationsprofis handelte von der Kunst, sich zu entschuldigen. Als abschreckendes Beispiel diente der GDL-Vorsitzende Claus Weselsky, der in dieser Hinsicht… ähm, sagen wir, noch über „erhebliche Optimierungspotenziale “ verfügt. Wie man hingegen nach einem Fehler seine Reputation durch eine gelungene, glaubwürdige und aufrichtige Entschuldigung wieder repariert, zeigte vor einiger Zeit die Crowdfunding-Plattform für Kreativ-Projekte Kickstarter.

Der Fall: Ein Autor wollte über Kickstarter ein Buch unter dem Titel „Above The Game“ finanzieren. Es sollte sich um eine Art „Verführungs-Ratgeber“ handeln. Ein „Guide to Getting Awesome with Women“. Die sprachlich nicht berauschende Projektbeschreibung wirkte noch relativ harmlos. Es schien in erster Linie darum zu gehen, Selbstbewusstsein zu gewinnen und allgemein zu lernen, Kontakte zu knüpfen. Doch wenige Stunden vor Ablauf der Finanzierungsfrist machte ein Blogger sowohl Kickstarter als auch die Öffentlichkeit auf Auszüge aus dem Buch aufmerksam, die der Autor bereits in Reddit-Foren vorab veröffentlicht hatte. Und in diesen rief der Autor unverhohlen und unmissverständlich zu sexueller Gewalt auf.

Trotzdem stoppte Kickstarter das Projekt nicht. Die Folge: Der Autor erhielt über Kickstarter rund 16.000,- Dollar von Unterstützern. Nach Ende des Projekts konnte dies nicht mehr rückabgewickelt werden.

Ein Fehler. Den Kickstarter kurz darauf im eigenen Blog rückhaltlos einräumte.

Diese Entschuldigung lohnt zu lesen – denn sie enthält alles, was nötig ist, um überzeugend zu sein: Aufrichtiges Bedauern, Schritte zur Wiedergutmachung, und eine glaubwürdig Versicherung, dass der Entschuldigende seinen Fehler auch tatsächlich eingesehen hat, und dass so etwas nicht wieder vorkommen wird.

Kickstarter versucht nicht, den Vorfall klein zu reden. Sondern stellt eindeutig klar, dass es falsch war, das Projekt nicht kurzfristig zu stoppen.

Der Artikel erklärt nachvollziehbar, wie es zu diesem Fehler kam, ohne ihn als unvermeidlich darzustellen.

Er führt Maßnahmen auf, die eine Wiederholung solcher Vorfälle in Zukunft verhindern soll.

Und es bleibt nicht bei Worten: Als Wiedergutmachung spendete Kickstarter 25.000,- Dollar an die Hilfsorganisation „Rape, Abuse & Incest National Network“ RAINN, die unter anderem eine Hotline für Opfer sexueller Gewalt betreibt.

Die aufrichtige, öffentliche Reue zeigte Wirkung – die Kommentare zum Blogeintrag fallen weit überwiegend sehr positiv aus:

 

 

Dieser Fall veranschaulicht darüber hinaus die Bedeutung der ersten und dritten Säule des Reputation Management: Die aktive, vorbeugende Suche nach Reputationsrisiken und vorbereitete, funktionierende Krisenabläufe.

Bei einer systematischen Suche nach reputationsschädlichen Inhalten wäre das Projekt schon viel früher aufgefallen. Es hätte abgelehnt oder gestoppt werden können, bevor der Krisenfall überhaupt eintritt.

Und in den Fällen, die nicht rechtzeitig entdeckt werden, helfen etablierte Krisenstrukturen mit klaren Verantwortlichkeiten, schnell auf den Krisenauslöser zu reagieren. Ein gut organisiertes Krisenteam hätte innerhalb der knappen Zeit adäquat reagieren können.

Wie gut ist Ihr Unternehmen vorbereitet?

 

Roland Heintze

 

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Derweil, bei Mediengau: Hat sich da vielleicht jemand beim DOSB der Ratschläge aus „Above The Game“ bedient? Denn der Olympia-Bund vertuscht Frauenbelästigung, wie Jörg Forthmann berichtet.

 

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