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Die Dreifaltigkeit des Reputationsmanagements
  • R Heintze
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  • Reputation . Reputationsmanagement . Reputationsschaden . Shitstorm .

 Wie man Reputationsschäden vorbeugt

 

Tweet von Bayernmarketing

(Screenshot Twitter)

 

Wie kann man sich vor Reputationsschäden im Voraus schützen?

Diese Frage stellte uns via Twitter „Bayernmarketing“, nachdem ich Unternehmen mit den sprichwörtlichen Rehen im Scheinwerferlicht verglichen hatte. Nicht ohne Grund: Laut aktueller Aon-Studie „Global Risk Management Survey 2015“ ist fast die Hälfte aller Firmen nicht ausreichend auf Reputationsschäden vorbereitet, obwohl diese aktuell das weltweit größte Geschäftsrisiko darstellen.

Meine Antwort: Durch professionelles Reputationsmanagement, das aus drei Säulen besteht – die „Dreifaltigkeit des Reputationsmanagements“.

Säule 1: Reputationsrisiken suchen und eliminieren

Auch wenn sich der genaue Zeitpunkt einer Reputationskrise meist nicht vorhersehen lässt – Rufschäden entstehen nicht von selbst. Am Anfang steht in der Regel eine Verfehlung des Unternehmens oder einer Person, gefolgt von deren Enthüllung und öffentlicher Empörung. Erst mit letzterer nimmt die Reputation schaden – absehbar ist das aber schon beim Begehen der Verfehlung.

Vermeiden lassen sich Reputationsschäden deshalb am besten, wenn man selbst das eigene Unternehmen und seine Prozesse systematisch nach diesen Verfehlungen, den Reputationsrisiken, durchsucht und soweit möglich abstellt. Dabei helfen auch institutionalisierte Wege für ein internes Whistleblowing und ein Compliance Management System.

Reputationsrisiken müssen nicht nur identifiziert, sondern auch nach Reichweite und Eintrittswahrscheinlichkeit klassifiziert werden. Dabei sollten zum einen die Erwartungen der Stakeholder und zum anderen neben dem eigenen Haus auch seine Lieferkette betrachtet werden. Es gilt, auf der Führungsebene Reputationsrisikomanagement zu institutionalisieren.

Säule 2: Gute Reputation aufbauen

Säule 1, das Reputationsrisikomanagement, zielt darauf ab, negative Reputationsereignisse zu vermeiden. Das ist wichtig, reicht allein aber nicht aus. Professionelles Reputationsmanagement baut gleichzeitig eine gute Reputation auf. Einfach gesagt: In dem man sich einen guten Ruf verdient und diesen kommuniziert.

Besonders relevant sind in dieser Hinsicht Maßnahmen, die das Vertrauen der Zielgruppe in das Unternehmen stärken, indem sie Kompetenz, Integrität und Benevolenz (unser neues Lieblings-Buzzword – gemeint ist Gutwilligkeit in Beziehungen) vermitteln.

So kann man sich in ruhigen Zeiten ein „Reputationspolster anfuttern“, von dem man in der Krise profitiert. Je besser der Ruf eines Unternehmens vor einer Krise ist, umso geringer der Schaden, wenn sie eintritt.

Säule 3: Auf Krisen vorbereiten

Tritt eine Krise ein, ist es wichtig, schnell, professionell und empathisch zu reagieren.

Dafür ist es zunächst wichtig, ein permanentes Monitoring einzurichten. Und in Zeiten von Social Media heißt „permanent“ wirklich 24/7. Ein einziger negativer Facebook-Post am Samstag kann sich zu einem veritablen Shitstorm entwickeln, wenn er erst Montag beantwortet wird. Noch schlimmer, wenn es noch länger dauert.

Außerdem gilt, es, im Vorwege Krisenabläufe zu planen. Wenn schlechte Nachrichten über das eigene Unternehmen zu Tage treten – wer macht dann was, und wie sind diese Personen zu erreichen? Ist die Krise erstmal da, ist es für solche Überlegungen zu spät. Dann muss ein geschultes, stressresistentes Team mit einem ausreichenden Entscheidungsspielraum parat stehen und umgehend seine Arbeit aufnehmen. Schnell und kompetent reagiert gibt’s dann im Idealfall statt eines Shit- einen Candy-Storm.

 

Jetzt werfen Sie einen Blick auf Ihr Unternehmen… sind diese drei Säulen bei Ihnen stabil?

Falls nicht – wir helfen gern 😉

 

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