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Flaschensammeln am Airport: Arbeitsplätze statt Kriminalisierung
  • R Heintze
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  • csr . Reputation . Reputationsmanagement .

Flughafen Hamburg liefert im Pfand-Streit Lehrstück im Reputationsmanagement ab

Dem Flughafen Hamburg gebühre der „aktuelle Preis für Herzlosigkeit“, weil er einen „unbarmherzigen Kreuzzug gegen die Obdachlosen“ führe – so urteilte der Stern noch Anfang diesen Jahres. Nur einer von vielen Presseberichten, in dem der Airport heftig für sein Vorgehen gegen Pfandflaschensammler kritisiert wurde. Der Flughafen hatte das Flaschensammeln auf seinem Gelände verboten und versucht, die Sammler durch Strafanzeigen zu vertreiben. Dieses harte und letztlich erfolglose Vorgehen rief eine Welle der Empörung hervor – ein hausgemachter Reputationsschaden.

Jetzt ist der Flughafen wieder mit dem Thema „Flaschensammler“ in zahlreichen Medien vertreten – diesmal mit einem rundum positiven Tenor. Der Hamburg Airport hat es durch kluges Reputationsmanagement geschafft, innerhalb weniger Monate das Thema und seine Rolle darin um 180 Grad zu drehen, eine Liability in ein Asset zu verwandeln. Wie konnte das gelingen?

Presse-Gruppenbild Pfandsammler mit Vertretern Flughafen, Hinz&Kunzt, DSD

Aus Feind wird Freund: Allseits strahlende Gesichter am Flughafen Hamburg nach der Lösung des Pfand-Streits.
Quelle / © Bild: Hamburg Airport

Die Ausgangsposition war denkbar schlecht. Rein formaljuristisch war die Flughafengesellschaft zwar im Recht. Und auch durchaus relevante Sicherheitsaspekte spielten eine Rolle. Denn die Passagiere entsorgen die Flaschen vor allem direkt in unmittelbarer Nähe der Sicherheitskontrollen, da sie nicht mit in den Flieger dürfen. Aber bei dem Versuch, diese Probleme durch hartes Durchgreifen zu lösen, war der Flughafen in eine Erwartungs-Realitäts-Lücke gefallen: Er hatte die Erwartungen der Gesellschaft daran völlig falsch eingeschätzt, welcher Umgang mit Pfandsammlern als akzeptabel angesehen wird. Also vornehmlich mit Menschen, die sich in einer so schwierigen Lebenssituation befinden, dass sie sich mit dem Pfand, den andere verfallen lassen, über Wasser halten müssen. Kriminalisierung gehörte nicht dazu.

Auslöser der Reputationskrise war somit eine Verfehlung des Airports. Aber nachdem das Obdachlosenmagazin Hinz&Kunzt das Thema aufgegriffen und so die Empörungswelle in Schwung gebracht hatte, machte der Flughafen alles geradezu lehrbuchhaft richtig:

„If you can’t beat them, join them“

Eine fortgesetzte Konfrontation mit dem Obdachlosenmagazin hätte der Flughafen unter im Hinblick auf seine Reputation nicht gewinnen können. Also wählte er eine in der Krisenkommunikation bewährte Strategie: „If you can’t beat them, join them“. Wenn Du Deine Kritiker nicht besiegen kannst, verbünde dich mit ihnen. Der Flughafen suchte das Gespräch mit Hinz&Kunzt mit dem Ziel, eine gemeinsame Lösung zu finden, die den berechtigten Ansprüchen beider Seiten gerecht wird. Für die Zeit der Verhandlungen wurden schon im Februar zunächst die Anzeigen zurückgezogen und das Pfandsammeln vorläufig geduldet. Das brachte zunächst Ruhe in die Sache.

Die Suche nach der einvernehmlichen Beilegung des Konflikts blieb dann auch keine leere Ankündigung. Mit der jetzt präsentierten Lösung macht der Flughafen seine Zusicherung wahr – und sie wird tatsächlich den Bedenken aller Seiten gerecht:

Hinz&Kunzt stellte drei Langzeitarbeitslose fest zu Mindestlohnkonditionen ein, die am Flughafen hauptamtlich Leergut einsammeln. Finanziert werden die neu geschaffenen Stellen aus dem Erlös des gesammelten Pfands, das der Flughafen dem Obdachlosenmagazin spendet.

So wird einerseits den berechtigten Sicherheitsansprüchen eines Flughafens Rechnung getragen, gleichzeitig aber auch Respekt gegenüber den Menschen gezeigt, für die der Abfall der Reisenden eine wertvolle Ressource ist, die nun auch nicht mehr verschwendet wird. Und die ehemaligen Langzeitarbeitslosen haben jetzt eine gesicherte Existenz mit einem geregelten Einkommen inklusive Sozialversicherung. Der Flughafen zeigt so Kompetenz, Integrität und Benevolenz. Ein Sieg mit (nicht nur) Reputationsgewinn für alle Seiten. Vorbildlich!

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Derweil, bei Mediengau: Jörg Forthmann erklärt, was PR-Krisen mit Handy-Akkus gemeinsam haben.

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