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Handel braucht Reputationsoffensive
  • R Heintze
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  • EHI . Reputation . Reputationsmanagement . Studie .

Studie: Einzelhandelsunternehmen erkennen Bedeutung von Reputation, bleiben aber hinter Möglichkeiten zurück

Die Reputation ist nach Ansicht von PR-Verantwortlichen und Geschäftsführern im Einzelhandel nicht nur sehr wichtig für den wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens. Ihr Einfluss auf diesen Erfolg hat in den letzten Jahren auch zugenommen. Trotz dieser Erkenntnis sehen sie den Ruf des Handels schlechter als durch seine Leistungen eigentlich verdient. Dies sind Ergebnisse der aktuellen Studie „PR im Handel 2015“ des EHI Retail Institute.

Reputation ist einer der Schwerpunkte der Studie, für die das Forschungsinstitut die Kommunikationsverantwortlichen aus 92 deutschen Einzelhandelsunternehmen befragt hat. Die befragten Unternehmen repräsentieren rund ein Viertel des Gesamtumsatzes im deutschen Einzelhandel und schließen knapp die Hälfte der Top 20 ein. Ergänzend zu den PR-Leuten wurden 119 Geschäftsführer von deutschsprachigen Einzelhandelsunternehmen befragt.

87 Prozent der Kommunikationsverantwortlichen schätzen die Reputation als sehr wichtig für den wirtschaftlichen Erfolg von Unternehmen ein, 80 Prozent sind der Meinung, dass dieser Einfluss in den letzten Jahren zugenommen hat. Die Geschäftsführer sind bei diesen Fragen zwar etwas zurückhaltender, die Tendenz geht jedoch deutlich in die gleiche Richtung: 65,5 Prozent beurteilen die Reputation als sehr wichtig, 73 Prozent schreiben ihr eine gestiegene Bedeutung zu.

Grafiken Reputation Bedeutung und Veränderung EHI PR im Handel 2015

Haupttreiber für die zunehmende Bedeutung der Reputation sind nach Ansicht der PR-Profis zum einen steigende Ansprüche der Kunden sowohl an die soziale Verantwortung der Unternehmen als auch ihre Zuverlässigkeit. Zum anderen die gestiegene Transparenz durch Social Media und kritische Medienformate.

Sowohl die PR-Fachleute als auch die Unternehmenslenker scheinen also für die Bedeutung der Unternehmensreputation sensibilisiert. Trotzdem sehen beide Gruppen für den Handel im Allgemeinen eine erhebliches Reputationsdefizit: 73 Prozent der Kommunikationsverantwortlichen und 71 Prozent der Geschäftsführer sind der Meinung, die Reputation des Handels sei schlechter als seine tatsächlichen Leistungen.

Grafik Reputation Vergleich Leistungen EHI PR im Handel 2015

Diesen Abstand vom wahrgenommen zum verdienten Ruf kann der Einzelhandel sowohl auf Verbands- als auch Unternehmensebene nur durch ein erhebliches Engagement in ein intensives, professionelles Reputationsmanagement aufholen. Dazu gehört zunächst einmal, diese Eigen-Einschätzungen noch mal kritisch sowohl bei den Kunden als auch in den eigenen Strukturen zu hinterfragen und abzugleichen. Ist der Ruf in der Zielgruppe tatsächlich so schlecht wie vermutet? Wenn ja, welche Aspekte führen zu dieser negative(re)n Einschätzung? Sind die Kritikpunkte berechtigt? Aus den Antworten auf diese Fragen leiten sich dann die konkreten Maßnahmen ab: Berechtigte Kritikpunkte müssen konstruktiv aufgegriffen und abgestellt werden, unberechtigten muss mit Aufklärung begegnet werden. Dann klappt’s auch mit der Reputation.

 

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