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Trennung mit Stil
  • R Heintze
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Deutsche Bahn: So funktioniert Reputationsmanagement per Facebook

Die Bahn tritt auf Facebook gern mal in das eine oder andere  Fettnäpfchen. Aber das Social-Media-Team der DB Personenverkehr kann auch anders – und hat kürzlich gezeigt, wie man mit einer humorigen Reaktion auf eine Beschwerde sogar an Reputation gewinnen kann.

 

Lebe wohl, ich hoffe du wirst glücklich mit einem anderen. Aber glaub mir, die lieben dich auch nicht, die haben bis jetzt auch nur keinen besseren gefunden. Adios

 

Das schmerzlich-bittere Ende eines Abschiedsbriefs. Schluss macht hier der bayrische Comedian Harry G. Allerdings nicht mit einer Frau – er beendet in einem Facebook-Posting seine Beziehung zur Deutschen Bahn. Der Grund:

 

Erst vor kurzem habe ich den Entschluss gefasst wieder öfter mit dir Zeit zu verbringen, mich wieder auf dich einzulassen und das Ausmaß der Enttäuschung war enorm. Ganze vier mal in 2 Jahren haben wir es wieder miteinander gewagt und was soll ich sagen, dreimal warst du über 45min zu spät und einmal bist du erst gar nicht gekommen.

 

Nie wieder will er einen Fuß in ihre Tür setzen, teilt Harry G nicht nur der Bahn, sondern gleich der ganzen Welt mit.

 

Öffentlicher Kunden-Frust über schlechte Leistung – das ist zunächst natürlich nicht gut für die Reputation eines Unternehmens. Aber bei Beschwerden gilt: Entscheidend für den Ruf ist weniger, ob es welche gibt – sondern vor allem, wie mit ihnen umgegangen wird. Und da hat das Social-Media-Team der DB Personenverkehr vorbildlich reagiert – per Antwort auf Facebook:

 

Screenshot Facebook Bahn-Antwort auf Abschiedsbrief: " Lieber Harry,  schweren Herzens und mit Tränen in den Augen habe ich Deinen Abschiedsbrief gelesen. Ich erinnere mich an die Zeit, als wir ein gutes Team waren. Ich habe Dir die Welt gezeigt und Deine strahlenden Kinderaugen blickten voller Begeisterung durch meine Scheiben, immer neue Landschaften flogen vorbei und ich brachte Dich stets sicher ans Ziel. In letzter Zeit aber haben wir uns immer seltener gesehen und ich spürte, dass Deine Liebe nicht mehr so stark war. Oft gingst du mit anderen aus und hast mich links liegen gelassen. Aber ich möchte nicht eifersüchtig wirken. Ich weiß, dass es in letzter Zeit nicht mehr so rund lief, dass ich zu spät zu unseren Treffen kam oder Dich sogar ganz versetzte. Dies tut mir leid und ich weiß, dass ich das nicht wiedergutmachen kann. Dennoch wäre es schön, wenn Du mich nicht ganz vergisst. Lass uns im Guten auseinander gehen und wenn etwas Zeit ins Land gestrichen ist, können wir es noch einmal miteinander versuchen.  Mit herzlichen Grüßen  Deine Bahn /ti"

 

Die Bahn passt die eigene Antwort in Stil und Sprache der Beschwerde an, reagiert wie eine „Verflossene“. Eine gute Idee. Das ist kein Zeichen, dass sie die Kritik auf die leichte Schulter nimmt. Sondern dass sie den Kunden versteht. Die Bahn begibt sich so geschickt auf Augenhöhe.

Sprache allein reicht natürlich nicht, wenn der Inhalt mangelhaft ist. Aber auch bei der Entscheidung, was sie sagen, hatten die Bahn-Mitarbeiter den richtigen Riecher: Sie zeigen Verständnis und Reue, machen weder Ausflüchte noch unerfüllbare Versprechen.

Ergebnis? Mehr als 1.000 Likes für die Bahn-Antwort, dazu viel Lob:

 

Screenshot Facebook-Kommentar: "Nice one! DB Social Media Team"

Screenshot Facebook-Kommentar: "Harry & DB lesen Hut ab vor dem humorvollen Konter"

Screenshot Facebook-Kommentar: "Jetzt mal im Ernst: Respekt, dass die Bahn geantwortet hat :-D Hätte ich nicht erwartet. Und dann auch noch so humorvoll ;-) Meine Kinder lieben dich auch, liebe Bahn und mit Sparpreis und Kinderabteil macht es sogar Spaß die lange Strecke zur Oma zu fahren"

 

Und jede Menge positive Presse-Resonanz. Auch Harry G zeigt sich versöhnlich:

 

Screenshot Facebook-Kommentar von Harry G: "Wir können Freunde bleiben. Hdl"

 

Reputation rauf statt runter. Hätte die Bahn den Post ignoriert oder gar einfach nüchtern-sachlich auf die eigene Verspätungsstatistik verwiesen – das hätte eher einen Shitstorm heraufbeschworen. Denn die ist so konzipiert, dass sie immer viel besser aussieht, als vom Kunden erlebt

 

Roland Heintze

Bilder: Screenshots Facebook

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