ReviewTrackers-Studie zeigt, warum Social Listening in der Unternehmenskommunikation unverzichtbar ist
Die gute Nachricht am Beginn: Online-Bewertungen werden positiver! 28 von 100 Verbrauchern sind laut eigener Angabe geneigt, nach einer guten Erfahrung mit einer Firma diese positiv im Internet zu bewerten. Diese Neigung zum öffentlichen Lob hat innerhalb eines Jahres um zwei Prozentpunkte zugelegt. Das berichtet die Chicagoer ORM-Firma „ReviewTrackers“ in ihrem „ReviewTrackers Online Reviews Stats and Survey“.
Zwei Prozentpunkte sind zwar nicht die Welt, aber der Trend zeigt sich in fast allen Branchen. Und fällt bei Bankfilialen mit einem Sprung von 13 auf 19 Prozent sowie bei Versicherungsvertretern mit einem Anstieg von 14 auf 18 Prozent besonders stark aus.
Besonders heraus sticht in der Untersuchung die Entwicklung von Google. Während sich Unternehmensbewertungen früher schwerpunktmäßig auf dedizierten Bewertungsplattformen wie TripAdvisor und Yelp abspielten, sind inzwischen Google mit 57,5 Prozent und Facebook mit 19 Prozent die Webdienste, in denen Internet-Nutzer die meisten Erfahrungsberichte hinterlassen.
Das bedeutet umgekehrt aber auch: Wie gut die Reputation ist, die ein Unternehmen bei ihren Kunden genießt, ist nicht mehr nur für diejenigen sichtbar, die sich gezielt auf Bewertungsplattformen begeben. Sondern für alle, die eine Firma googlen – egal warum.
Zeigt sich dabei, dass die Reputation des jeweiligen Unternehmens eher schlecht ist, kann das schwerwiegende wirtschaftliche Folgen haben. Denn mehr als 94 Prozent der befragten Verbraucher gaben an, bereits Unternehmen aufgrund von negativen Online-Bewertungen zu meiden.
Allerdings sind Unternehmen negativen Bewertungen nicht hilflos ausgeliefert – ganz im Gegenteil: Auch aus einem zunächst negativen Eintrag lässt sich ein Reputationsgewinn ziehen – wenn man auf die Beschwerde eingeht. Denn 45 Prozent der befragten Verbraucher gaben an, dass sie ein Geschäft eher aufsuchen, wenn es im Netz auf negative Berichte antwortet. 53,3 Prozent der Konsumenten erwarten dabei allerdings eine schnelle Antwort, spätestens innerhalb einer Woche. Hier haben die Unternehmen im Web 2.0 noch einiges aufzuholen – denn 63,3 Prozent der Befragten berichteten, niemals eine Antwort eines Unternehmens auf eine Online-Rezension erhalten zu haben.
Was lernt uns das?
Es zeigt sich einmal mehr: Eine gute Reputation (nicht nur) im Netz ist Geld wert. Schnell auf negative Diskussionsbeiträge im Netz reagieren kann aber nur, wer diese auch zeitnah bemerkt. Dazu braucht es mehr als nur ein simples Monitoring.
Die deutlich leistungsfähigere Option ist das Social Listening. Hierbei werden die Online-Fundstellen nicht nur gezählt, sondern mit Hilfe Künstlicher Intelligenz Themenbereichen zugeordnet und die Tonalität identifiziert. So können potenziell schädliche Themen im Netz zeitnah erkannt und darauf reagiert werden.
Wer mehr darüber wissen will, wie Social Listening funktioniert und ein Reputations-Dashboard kennenlernen will, kann sich unter Roland.Heintze@Faktenkontor.de gern bei mir melden!
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Roland Heintze
www.reputationzweinull.de
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