Bei der Postbank sind die IT-Systeme ausgefallen, was angesichts von Millionen von Kunden eine starke Resonanz hervorgerufen hat. Wie ist die Kommunikationslage der Postbank heute früh? Es gibt eine Reihe schlechter Nachrichten. Und eine erlösende, gute.
Ein Ausfall der IT-Systeme ist für die Pressestelle einer Bank eine undankbare Aufgabe. Sie kann an dem originären Problem nichts ändern, soll aber die kommunikativen Auswirkungen begrenzen. Wie ist die mediale Lage für die Postbank heute früh? Wie nicht anders zu erwarten, ist die Zahl der Erwähnungen deutlich nach oben gegangen, während die Tonalität auf Sinkflug ist. Getrieben wird die Kommunikationskrise vor allem durch die Nachrichtenmedien und durch Twitter, was der Pressestelle ein gutes Signal gibt, auf welchen Kanälen ihre Aufmerksamkeit liegen sollte.
Unangenehm ist der Blick auf die Reputationswerte der Postbank für die letzte Woche: In der Dimension Produkt und Service ist die Reputation tiefrot gefärbt. Das macht nicht glücklich.
Krisen-PR: eine erlösend gute Nachricht für die Postbank
Doch es gibt eine erlösende, gute Nachricht: Die Viralität – ein Indiz für die Emotionalität in der Kommunikationskrise – liegt unter dem Jahresdurchschnitt der Postbank. Das Thema regt also nicht wirklich auf. Es ist im Wesentlichen eine sachliche Diskussion, die mit einer sachlichen Kommunikation begleitet werden kann. Diese Kommunikationskrise schleicht sich mit funktionierenden IT-Systemen wieder aus.
Dieses Beispiel zeigt, wie mit guten Analysen eine Kommunikationskrise eingeschätzt werden kann. Ohne zeitnahe, tiefgreifende Analysen agiert eine Pressestelle hingegen blind in der Krise – das darf nicht sein.,
Jörg Forthmann
