Die Schufa hat ihre „License to operate“ verloren – also die Zustimmung der Gesellschaft, dass ein Unternehmen sein Geschäft betreiben darf. Das passiert sehr selten – und ist für Krisenkommunikatoren deshalb besonders interessant. Wie konnte es dazu kommen? Und was können wir daraus lernen?
Die Schufa leidet seit Jahren unter der Diskussion, dass sie intransparent sei. Dass ihre Daten fehlerhaft seien und dass deshalb Menschen Nachteile erleiden. Diese Negativberichterstattung hat sich eingeschliffen und prägt die Wahrnehmung der Wiesbadener in der Öffentlichkeit. Wenn wir die Medienresonanz in diesem Jahr analysieren, sehen wir die „Apokalyptischen drei Reiter“ – die schlimmste Form der Kommunikationskrise: hohe Sichtbarkeit verbunden mit negativer Tonalität und hoher Emotionalität. Wir haben also einen emotional negativ geladenen Raum, der es schwer macht, mit Sachargumenten durchzudringen. Wenn eine derartige Kommunikationslage lange anhält – wie bei der Schufa – führt das zu einer Verurteilung des Unternehmens.
Bei der Schufa ist es der Entzug der „License to operate“. Die Schufa wird mittlerweile derart intensiv in Frage gestellt, dass die Fortführung der Firma aus Sicht der Öffentlichkeit fraglich ist. Das ist eine subjektive Empfindung und muss nicht von Fakten getragen sein. Doch aus diesem tiefen Tal der Negativwahrnehmung ist es extrem schwer, wieder herauszukommen.
Tatsächlich ist dieses Entziehen der „License to operate“ selten. Wir haben es bei den Banken gesehen, die mit schwerer Regulatorik für ihre Verfehlungen bestraft wurden. Atomreaktor-Betreibern wurde das Geschäft verboten. Und die Automobilindustrie hat nach Dieselgate auch ein gutes Stück der öffentlichen und politischen Unterstützung verloren. Nun ist die Schufa dran. Das führt nicht zum Untergang des Unternehmens, aber die Krisenbewältigung ist extrem teuer. Deshalb lohnt sich der Blick auf dieses Beispiel, um die eigene Firma vor so einer gesellschaftlichen Verurteilung zu bewahren.
Jörg Forthmann
