Welche bösen Journalistenfragen nächste Woche Germanwings erwarten

germanwings-kriseLufthansa-Chef Carsten Spohr wird bereits von den Medien überschwänglich für seine Krisenkommunikation gelobt. So berichtet heute die Frankfurter Allgemeine Sonntagszeitung: Der Lufthansa-Chef habe „schlafwandlerisch“ alles richtig gemacht. Und in der Tat, nach anfänglichen Startschwierigkeiten läuft die Krisenkommunikation nach dem Flugzeugabsturz jetzt rund. Doch in den Online-Medien sind die Berichte zu dem Drama weiterhin ganz oben im Klick-Ranking. Der Leser will mehr. Und die Journalisten werden wohl auch liefern. Deshalb ist die nächste Woche brandgefährlich für Germanwings und ihre Muttergesellschaft Lufthansa. Lesen Sie hier, auf welche bösen Journalistenfragen sich Spohr & Co. einrichten müssen.

Lufthansa nach Anfangsproblemen vorbildlich in der Krisenkommunikation

Die Krisenkommunikation der Airline ist ein Musterbeispiel, wie ein Unternehmen es schafft, aus der Reaktion in die Aktion zu kommen. Direkt nach dem Absturz ging es darum, auf Journalistenfragen zu antworten. Germanwings kannte die Fakten zu wenig und konnte die Berichterstattung nur gering beeinflussen. Jetzt, bereits wenige Tage später, ist das Unternehmen bereits in die Aktion übergegangen und beeinflusst geschickt durch eigene, positive Nachrichten die Berichterstattung zum Flugzeugabsturz. Da wird kurzerhand die Zwei-Personen-Regel im Cockpit eingeführt, bundesweit werden Todesanzeigen gestaltet, die Angehörigen erhalten eine Ersthilfe in Höhe von 50.000 Euro, und weiterhin kümmert sich die Fluggesellschaft offensiv um die Angehörigen der Opfer. Das bedient die Erwartungshaltung des Publikums, dass Germanwings und Lufthansa

1. unmittelbar Konsequenzen für die Luftsicherheit ziehen,

2. sich um die Angehörigen der Opfer kümmern.

Enttäusche Erwartungshaltungen des Publikums lösen Kommunikationskrisen aus. Die Fluggesellschaften bedienen die Erwartungshaltungen gut und dämmen damit das Krisenpotenzial geschickt ein. Positiver Nebeneffekt: Von den Angehörigen hat sich bislang niemand negativ zu Germanwings in der Presse geäußert. Das würde zu einer unangenehmen Verschärfung der Krise führen.

Hängeringend skandalsuchende Journalisten gefährden Krisen-PR

Doch auch so wird wohl an diesem Wochenende in Frankfurt intensiv an Szenarien für die nächste Woche gearbeitet. Denn nichts ist gefährlicher als die Suche von Journalisten nach neuen Informationen, um die Geschichte fortschreiben zu können, wenn es tatsächlich keine Neuigkeiten gibt. Das führt zu sehr zielgerichteten Fragen, wie zum Beispiel:

  • Zahlt Germanwings den Piloten weniger als die Konzernmutter Lufthansa? Fliegen deshalb die guten Piloten für Lufthansa und die schlechten für Germanwings?
  • Der Pilot Andreas L. musste bereits während der Pilotenausbildung pausieren. Hat Germanwings wirklich alles getan, um zu verhindern, dass ein selbstmordgefährdeter Pilot im Cockpit sitzt? Was hat Germanwings nachweislich (!) getan, um ein denkbares Risiko bei Andreas L. auszuschließen? Waren diese Bemühungen wirklich ausreichend?
  • Gibt es möglicherweise noch mehr Piloten, die durch das Sicherheitsnetz gerutscht sind?

Diese Art von Fragen ignoriert die Grenzen der Machbarkeit in der Realität. Journalisten formulieren einen absoluten Anspruch, gegen den Verstoßen wurde – und schon ist der Skandal da! Strickmuster ist „hat das Unternehmen wirklich alles getan, um zu verhindern…?“ Wenn Journalisten partout eine Geschichte aufbohren wollen, ist die Frage nach der Nachweisbarkeit hilfreich, denn was nicht nachweisbar ist, ist möglicherweise auch nicht wahr. So lässt sich zumindest eine substantiierte Vermutung schreiben…

Größtes Risiko durch neue Akteure in der Krise

Das nächste Risiko bilden in der nächsten Woche neue Akteure, die nach vermeintlich pietätvollem Abwarten nun die Zeit gekommen sehen, um sich mit ihren Vorwürfen zu melden. Die Pilotenvereinigung Cockpit könnte anmerken, dass der bedauerliche Fall Andreas L. sehr deutlich zeigt, welche enormen Belastungen Piloten ausgesetzt sind – und dass deshalb die Übergangsrenten für den Ruhestand mit 55 Jahren nicht angerührt werden dürfen. So eine Attacke ließe sich noch relativ leicht als durchsichtiger Schachzug abwehren. Schlimmer wäre es, wenn Stimmen aus der eigenen Belegschaft laut werden, „dass das ja irgendwann mal passieren musste, seitdem hier so gespart wird“ oder „dass die Chefs doch schon lange vorher gewusst haben, dass mit Andreas L. etwas nicht stimmt.“ Das wäre der Gau.

Diese Szenarien müssen nicht wahr werden. Aber sie zeigen, dass die Kommunikationskrise für Germanwings und Lufthansa längst nicht vorbei ist.

Jörg Forthmann

Update I: Nur einen Tag nachdem dieser Beitrag erschienen ist, schreibt Sven Afhüppe im Handelsblatt Morning Briefing: „Weltweit ziehen Airlines Konsequenzen aus dem tragischen Ende von Flug 4U 9525. Künftig müssen mindestens zwei Personen im Cockpit sein, zudem sollen Piloten regelmäßig psychologisch untersucht werden. Das alles mag helfen, die Sicherheit im Flugverkehr zu erhöhen. Die entscheidenden Fragen bleiben derweil unbeantwortet: Warum wussten Germanwings und Lufthansa offenbar nichts von den psychologischen Problemen von Co-Pilot Andreas L.? Welche internen Kontrollsysteme haben versagt? Vorstand und Aufsichtsrat der Lufthansa sind Antworten auf diese Fragen schuldig. Die Stunde der Aufklärer hat gerade erst begonnen.“

Update II: Das Handelsblatt schreibt ebenfalls heute: „Medienberichte, wonach der medizinische Dienst der Airline unterbesetzt sei, wurden zurückgewiesen. In konzernkreisen hieß es, dass einige Stellen nur deshalb vakant waren, weil man dem neuen Chef der Abteilung die Entscheidung über die Neubesetzung lassen wollte.“

Jörg Forthmann
Posted inKrisen-PR Blog: MediengauTags:

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4 Comments

  1. Sehr geehrter Herr Forthmann,
    ich stimme Ihnen voll und ganz zu, dass die kommenden Tage für LH und Germanwings kommunikativ sehr gefährlich werden können, gerade weil die Journalisten auf der Suche nach einer „Nachdrehe“ sind. Außerdem die ist die Geschichte des Co-Piloten und seiner möglichen Motive noch nicht auserwählt. Was Sie allerdings bei den „neuen Akteuren“ vergessen haben, das sind die Rechtsanwälte und hier spreche ich vor allem von US-Anwälten. Nach meinen Informationen befanden sich drei US-Bürger an Bord der Maschine. Das bedeutet, dass US-Anwälte drei mal unbegrenzten (!!) Schadensersatz von LH / Germanwings fordern könnten und sie werden alles tun um nachzuweisen, dass die Fluggesellschaft darüber informiert war, dass der Co-Pilot ein psychisches Problem hatte und sie ihn trotzdem ins Cockpit ließen. Die US-Anwälte werden Klagen einreichen, es kommt zu verstärkter Öffentlichkeit und mehr Fragen, die von den Journalisten diesseits und jenseits des Atlantiks aufgegriffen werden. Das sage ich mal so als Litigation-PR-Experte,d er den US-Markt sehr gut kennt.

    1. Sehr geehrter Herr Wolff,
      das ist ein spannender Aspekt, den ich noch nicht kannte. Vielen Dank für diese Anreicherung!
      Beste kollegiale Grüße
      Jörg Forthmann

      1. Sehr geehrter Herr Forthmann,

        wie prophezeit, pünktlich zum Wochenanfang , lässt die New York Times -Luftfahr-Anwälte zu Wort kommen, die die Verantwortlichkeit der Lufthansa für den Crash und die legale Rolle des Piloten diskutieren. Klar, dass es auch um die Höhe des Schadensersatzes für die US-OPfer geht.

        http://www.nytimes.com/2015/03/30/world/europe/germanwings-crash-settlements-are-likely-to-vary-by-passenger-nationality.html?hp&action=click&pgtype=Homepage&module=first-column-region&region=top-news&WT.nav=top-news&_r=0

        Beste Grüsse
        Uwe Wolff

        1. Sehr geehrter Herr Wolff,
          vielen Dank für den Link!
          Beste Grüße aus Hamburg
          Jörg Forthmann

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