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Faktzweinull

Mobilfunkanbieter gibt Facebook auf: Richtig so!
  • R Heintze
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  • Facebook . mobil . mobile Endgeräte . Social Media . Social Media-Atlas . Web 2.0 .

Facebook-Strategie von Blau Mobilfunk (vorhersehbar) gescheitert

Diese Nachricht hat für Überraschung in der Branche gesorgt: Der Mobilfunk-Discounter Blau wird fortan nichts mehr auf seiner Facebook-Fanpage posten (außer dem Hinweis, dass sie nichts mehr posten werden).

Blau-FB-NoMorePostsMeldung

Screenshot Facebook

Das größte Soziale Netzwerk für die Markenkommunikation aufgeben – auf den ersten Blick ein überraschender Schritt für ein Unternehmen, dass mit seiner Konzentration auf Online-Vertrieb bekannt wurde und inzwischen durchaus stolze 52.118 „Gefällt mir“-Angaben auf seiner Facebook-Fanpage zählt.

Mich überrascht hingegen, dass sich Blau erst jetzt zu diesem Schritt entschieden hat – denn er ist richtig und überfällig.

Der Facebook-Auftritt von Blau und die dahinter steckende Strategie ist ein Bilderbuch-Beispiel dafür, wie die Social-Media-Arbeit eines Unternehmens in die Hose gehen kann, wenn man keine passende Social-Media-Strategie erarbeitet, sondern einfach nur einen Twitter-Account und eine Facebook-Seite einrichtet und sich denkt, „OK, Web 2.0 erledigt.“

Im Interview mit Onlinemarketing.de erläutert Moritz Diekmann, Director Marketing & Propositions bei Blau, die Gründe für den Rückzug von Facebook:

    1. Blau wollte Facebook gezielt zur Produktvermarktung nutzen – stellte aber fest, dass die „Blau“-Fans die Seite in erster Linie als zusätzlichen Kundenservice-Kanal wünschen. Das wollte Blau dort aber nicht bieten.

 

    1. Außerdem stellte Blau fest, dass Facebook-Nutzer das Netzwerk in erster Linie zur privaten Kommunikation mit Freunden und Familie verwenden. Blaus Marketing-Mitteilung werden als „Pseudorelevante Postings“ eher ignoriert.

 

  1. Unterm Strich war Facebook als Marketing-Instrument für Blau damit einfach „kostentechnisch ineffizient“.

Das Blau mit dieser Herangehensweise bei Facebook scheitern muss, hätte den Verantwortlichen bei gründlicher Vorbereitung von Vornherein klar sein müssen:

    1. Ins Web 2.0 begeben sich Nutzer, weil sie nicht nur hören, sondern auch gehört werden wollen. Wer dann dort in großem Rahmen Fragen zu Themen, über die Nutzer mit dem Unternehmen sprechen wollen, ignoriert, wird (selbstverständlich) Frust statt Begeisterung sähen.

 

    1. Diekmann betont zwar, dass sich Blau über guten Kundenservice profilieren will – die hohe Zahl sehr entnervt wirkender Kunden, die versuchen, über Facebook eine Service-Antwort von Blau zu erhalten (und davon berichten, dass sie auf den vorgesehenen Wegen keine bekommen), zeigt aber, dass das Unternehmen hier noch das hat, was wir im Berater-Sprech „deutliches Optimierungspotenzial“ nennen.
      Blau-FB-Post 1 Blau-FB-Post 2

      Blau-FB-Post 3

      Screenshots Facebook

      Das war Blau sicher schon vor der Einrichtung der Facebook-Seite bekannt. Unter solchen Umständen ist der Aufbau einer Facebook-Präsenz eine besonders doofe Idee. Denn wenn ein großer Anteil der Kunden eines Unternehmens mit den Antwortzeiten des Kundenservices unzufrieden ist, ist es nicht nur nicht überraschend, wenn die firmeneigene Facebook-Seite mit Service-Anfragen überflutet wird, sondern geradezu ein Automatismus.

 

  1. Auch für Unternehmen, die den Dialog mit ihren Zielgruppen im Web 2.0 suchen, ist Facebook nicht automatisch immer die sinnvolle Wahl.
    Vor Einrichtung einer Social-Media-Präsenz sollten Firmen untersuchen, wo im Web 2.0 sich die eigenen Zielgruppen tatsächlich bewegen, und wo sie die Themen diskutieren, die für die eigene Marke und das eigene Produkt relevant sind.
    So vorbereitet sollte es keine Überraschung sein, dass gerade bei Facebook Privates im Vordergrund steht: Jeder zweite aktive Facebook-Nutzer tauscht sich in dem Netzwerk über Persönliches aus. Für genau diesen Zweck ist Facebook die Nr.1 unter den Sozialen Medien – über kein anderes Thema reden Facebook-Nutzer mehr, und in keinem anderen Sozialen Medium spielt Privates eine so große Rolle (auf Platz zwei folgt mit großem Abstand Twitter – den Microblog verwenden 16 Prozent seiner aktiven Nutzer zum Austausch über Persönliches).

    SMA13 Austausch FacebookQuelle: Social Media-Atlas

SMA13 Austausch Persönliches

1 COMMENT
  1. […] ob die sozialen Medien wirklich das passende Werkzeug für ihre PR-Arbeit ist. Die Beispiele des Mobilfunkanbieters Blau und des Landes Mecklenburg-Vorpommern zeigen, dass auch ein geordneter Rückzug sinnvoll sein kann. […]

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