Freundlicher Kundenservice führt zu globalem Reputationsgewinn
Ganz ehrlich: Obwohl ich durchaus in der Welt herumkomme und mich für die Wirtschaft aller Herren Länder weit über Small-Talk-Niveau hinaus interessiere, hatte ich bis vor wenigen Tagen noch nie von der „Luther Automotive Group“ gehört. Jetzt ist mir nicht nur der Name ein Begriff, sondern ich verbinde ihn schon mit einer guten Reputation. Warum? Weil sich eine Kunde über einen zu hohen Preis beschwerte – und Luther vorbildlich reagierte. Freundlich, kompetent und integer.
Aber Schritt für Schritt. Luther Automotive ist eine Autohandels- und –werkstattkette im mittleren Westen der USA. In einer Filiale in Bloomington lässt ein Kunde einen Innenraum-Luftfilter auswechseln – das kostet ihn 70 US-Dollar. Übertrieben teuer, findet der Kunde, und beschwert sich per E-Mail. Daraufhin bekommt er einen Antwort-Brief – und der gefällt ihm so gut, dass er ihn über den Web 2.0-Fotosharing-Dienst imgur mit der ganzen Welt teilt:
In nicht ganz fehlerfreiem Englisch bedankt sich Luther für das Feedback. Man habe daraufhin eine Markt-Erhebung durchgeführt und kam zu dem Ergebnis, dass der Preis tatsächlich recht hoch sei. Deshalb wird der Luftfilterwechsel zukünftig nur noch US$ 49,95 kosten. So hätte die Kette dank des Kunden-Hinweises seine Positionierung im Markt verbessern können. Zum Dank dafür erhält er Gutscheine im Wert von 50 Dollar.
Hier zeigt sich, wie sehr es sich in unserer vernetzten Welt lohnt, einfach mal nett auf eine Beschwerde zu reagieren – für Luther bedeutet es einen globalen Reputationsgewinn. Denn der Post hat nicht nur bis heute mehr als 2 Millionen Views gefunden – die Geschichte fand auch ihren Weg in die deutsche Presse.
Derweil, bei Mediengau: Der Vorwurf der Marktmanipulation im Zuge der geplatzten Übernahme von VW durch Porsche kann zu heftigen Auswirkungen für Unternehmenskommunikatoren führen, stellt Jörg Forthmann in „Krisen-PR: Wann dem Pressesprecher Knast droht“ fest.
