Deutsche Bahn: So funktioniert Reputationsmanagement per Facebook
Die Bahn tritt auf Facebook gern mal in das eine oder andere Fettnäpfchen. Aber das Social-Media-Team der DB Personenverkehr kann auch anders – und hat kürzlich gezeigt, wie man mit einer humorigen Reaktion auf eine Beschwerde sogar an Reputation gewinnen kann.
„Lebe wohl, ich hoffe du wirst glücklich mit einem anderen. Aber glaub mir, die lieben dich auch nicht, die haben bis jetzt auch nur keinen besseren gefunden. Adios“
Das schmerzlich-bittere Ende eines Abschiedsbriefs. Schluss macht hier der bayrische Comedian Harry G. Allerdings nicht mit einer Frau – er beendet in einem Facebook-Posting seine Beziehung zur Deutschen Bahn. Der Grund:
„Erst vor kurzem habe ich den Entschluss gefasst wieder öfter mit dir Zeit zu verbringen, mich wieder auf dich einzulassen und das Ausmaß der Enttäuschung war enorm. Ganze vier mal in 2 Jahren haben wir es wieder miteinander gewagt und was soll ich sagen, dreimal warst du über 45min zu spät und einmal bist du erst gar nicht gekommen.“
Nie wieder will er einen Fuß in ihre Tür setzen, teilt Harry G nicht nur der Bahn, sondern gleich der ganzen Welt mit.
Öffentlicher Kunden-Frust über schlechte Leistung – das ist zunächst natürlich nicht gut für die Reputation eines Unternehmens. Aber bei Beschwerden gilt: Entscheidend für den Ruf ist weniger, ob es welche gibt – sondern vor allem, wie mit ihnen umgegangen wird. Und da hat das Social-Media-Team der DB Personenverkehr vorbildlich reagiert – per Antwort auf Facebook:
Die Bahn passt die eigene Antwort in Stil und Sprache der Beschwerde an, reagiert wie eine „Verflossene“. Eine gute Idee. Das ist kein Zeichen, dass sie die Kritik auf die leichte Schulter nimmt. Sondern dass sie den Kunden versteht. Die Bahn begibt sich so geschickt auf Augenhöhe.
Sprache allein reicht natürlich nicht, wenn der Inhalt mangelhaft ist. Aber auch bei der Entscheidung, was sie sagen, hatten die Bahn-Mitarbeiter den richtigen Riecher: Sie zeigen Verständnis und Reue, machen weder Ausflüchte noch unerfüllbare Versprechen.
Ergebnis? Mehr als 1.000 Likes für die Bahn-Antwort, dazu viel Lob:
Und jede Menge positive Presse-Resonanz. Auch Harry G zeigt sich versöhnlich:
Reputation rauf statt runter. Hätte die Bahn den Post ignoriert oder gar einfach nüchtern-sachlich auf die eigene Verspätungsstatistik verwiesen – das hätte eher einen Shitstorm heraufbeschworen. Denn die ist so konzipiert, dass sie immer viel besser aussieht, als vom Kunden erlebt…
Roland Heintze
Bilder: Screenshots Facebook
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