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Reputation bringt Freunde, Freunde bringen Reputation
  • R Heintze
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  • Facebook . Reputation . Reputationsmanagement . Shitstorm . Web 2.0 .

Mega-Stromausfall im Freizeitpark – Reputationsoffensive im Web 2.0 erstickt Shitstorm im Keim

Bild: David Jafra via Flickr.com (creativecommons.org/licenses/by/2.0/legalcode)

Foto “Phantasia Unnamed Shot #34” © David Jafra shared under a Creative Commons license CC BY 2.0

Bleiben Sie kopfüber hängen, wenn Sie mit einer Loopingbahn fahren und dann der Strom ausfällt? Zu Ostern hätten Sie das auf zwei Arten herausfinden können: In dem Sie im Phantasialand im richtigen Moment in eben dieser Loopingbahn sitzen – oder aufmerksam die Facebook-Posts des Freizeitparks verfolgen. Letztere boten ein gutes Beispiel für ein gelungenes Reputationsmanagement in Zeiten des Web2.0.

Am verlängerten Osterwochenende kam es im nordrhein-westfälischen Ort Brühl zu gleich drei massiven Stromausfällen binnen 24 Stunden. Die legten im laufenden Betrieb auch die Attraktionen im Phantasialand lahm. Besucher mussten aus steckengebliebenen Fahrgeschäften evakuiert und über Stunden bei Laune gehalten werden.

Letzteres ist keine leichte Aufgabe – denn natürlich gibt es in so einem Fall bei den Kunden vor allem erst einmal zwei Reaktionen. Und beide können dem Ruf des Parks schaden.

Erstens: Frust. Viel Geld und Zeit in einem Vergnügungsparkbesuch investiert, und dann fährt nichts. Das führt zu Unmut und Enttäuschung, ganz egal, woran es liegt.

Und Zweitens: Angst. Ist ein Stromausfall bei voller Fahrt nicht saugefährlich? Was, wenn ich da dringesessen hätte?

Beide Kunden-Reaktionen fanden schnell ihren Weg auf die Facebook-Seite des Phantasialandes. Das Social Media Team des Freizeitparks reagierte vorbildlich:

Schnell. Empathisch und Dialog-orientiert. Informativ.

Wären die Frust- und Angst-Postings länger ohne Antwort geblieben, wäre der Eindruck entstanden: Der Park ist hilflos, unfreundlich und gefährlich. Das vertreibt Kunden. Doch das Phantasialand-Team poste schnell und laufend, reagierte prompt, freundlich und mit Verständnis auf Fragen und Kommentare und hielt die Kunden über die Entwicklung auf dem aktuellen Stand.

Auch so ließen sich zwar nicht alle Meckerer ruhig stellen. Aber die lehrbuchhafte Reaktion schaffte große Sympathie für das Unternehmen bei den meisten Lesern. Und die sprangen dem Park dann gleich zur Seite. Sie posteten ihrerseits öffentlich Verständnis und Lob.

Das verdeutlicht einen der (vielen) Gründe, warum es sich lohnt, in die eigene Reputation auch in Social Media zu investieren: Man gewinnt externe Verbündete. Danke deren Engagements flaute die leichte Shit-Brise ab, bevor sie sich zu einem Sturm entwickeln konnte.

Die Antwort auf die Eingangsfrage lautete übrigens: Nein.

 

Hier ein paar Ausschnitte aus der noch viieell längeren Diskussion auf der Phantasialand-Facebookseite. Quelle: Screenshots www.facebook.com/phantasialand

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