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Was Social Listening für Reputationsmanagement tun kann
  • R Heintze
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  • Reputation . Reputationsmanagement . Social Listening . Social Media . Web 2.0 .

Social Listening ist eines der aktuellen Must-Haves für einen gelungenen Social Media-Auftritt. Da die Online-Präsenz mittlerweile großen Einfluss auf die Reputation von Unternehmen hat, lohnt es sich, die Methode einmal genauer zu beleuchten.

Visualisierung Social Listening: Baum mit Symbolen für Blogs, Twitter, Smartphones, etc.

Bildquelle: geralt https://pixabay.com/de/baum-struktur-netzwerke-internet-200795/

Social Listening oder Social Media Listening bezeichnet das Monitoring von Social Media-Kanälen. Die wortwörtliche Übersetzung trifft die Definition genau: „soziales Zuhören“. Man sammelt dabei die Erwähnungen des eigenen Unternehmens und bewertet sowohl Quantität als auch Qualität. Das Listening ist vor allem dann effektiv, wenn nicht nur die eigenen Social Media-Kanäle bewertet werden, sondern das gesamte Web (Blogs, Foren, Newsseiten usw.). Und wenn nicht nur nach dem Namen der Marke gesucht wird, sondern auch verwandte Themen, Konkurrenten oder sonstige Bezüge zur Zielgruppe beobachtet werden. Dies kann manuell geschehen. Professioneller und effektiver ist es jedoch, auf Social Listening-Tools zurückzugreifen, die die Suche nach gewünschten Richtlinien automatisieren. Um sich nicht in der Masse an produzierten Beiträgen im Web zu verlieren, helfen sie, eine strukturierte Vorgehensweise zu etablieren.

Der Zweck des Zuhörens ist vielfältig: Marktbeobachtung bzw. -forschung, Wettbewerberanalyse, Kundenservice und -beratung sowie Kaufentscheidungshilfe. Essentiell ist die Analyse des „Gehörten“. In der Regel gipfelt die Datensammlung darin, dass die sogenannte Social Media Intelligence erreicht wird. Nämlich, dass die Erkenntnisse, die aus dem Zuhören gewonnen wurden, möglichst sinnstiftend verwertet werden. Im Idealfall erkennt man genau, was den Zielgruppen gefällt und was nicht und kann entsprechend reagieren. Der Vergleich mit der Zielsetzung zeigt Lücken auf, die zu schließen sind und sollten als Grundlage für ein strategisches Vorgehen genutzt werden.

Rückführung auf das Reputationsmanagement

Die Reputation eines Unternehmens lässt sich durch das Social Listening sehr gut abfragen. Denn Social Listening macht „hörbar“, was man bei Print-Clippings nicht mitbekommt: ein direktes Echo. Man kann an den Reaktionen ablesen, wie die das Unternehmen in der Öffentlichkeit wahrgenommen wird. Die Hemmschwelle, einen Kommentar auf Facebook zu hinterlassen oder einen kleinen Fingertipp für einen Retweet zu tätigen, ist sehr viel niedriger als einen Leserbrief zu schreiben. Viele Kunden nutzen die Social Media-Präsenz eines Unternehmens auch zur direkten und unkomplizierten Kontaktaufnahme. User stellen Fragen, treten in den Dialog und manche wollen ihren Frust loswerden. Die Erwartungshaltung, dass auf ihre Fragen und Bedürfnisse eingegangen wird, liegt sehr hoch.

Die Informationen aus Social Listening sollten nun für die Arbeit an der eigenen Reputation genutzt werden. Um das Vertrauen der User für sich zu gewinnen, ist vor allem wichtig, proaktiv auf das „Gehörte“ zu reagieren. Das kommt auch der eigenen Reputation zugute. Denn wohlwollende Reaktionen sind doppelt nützlich. Die unabhängige Meinung eines User ist bei den anderen oft an Glaubwürdigkeit nicht zu überbieten. Je positiver der Inhalt, desto positiver zahlt das auf die Reputation ein. So gelingt es, mit seinem Web-Auftritt die drei Säulen des Reputationsmangements Kompetenz, Integrität und Benevolenz auszustrahlen und Social Media bewirkt, was man sich davon verspricht: Reichweite inklusive des gewünschten Images.

 

Lisa Hyna

 

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